Abstract:
Nusa Tenggara Timur (NTT) merupakan provinsi yang masuk dalam pengembangan kawasan strategis Pariwisata Nasional. Oleh karena itu kesiapan pelabuhan dan fasilitas pelayanan penumpang serta sarana angkutannya haruslah diperhatikan, baik kenyamanan, keselamatan dan jangkauan pelayanannya. Penelitian ini mengkaji tentang tingkat kepuasan penumpang dalam hal pelayanan di terminal penumpang pelabuhan Tenau Kupang dan hal-hal apa yang memberikan pengaruh signifikan terhadap kinerja pelayanannya. Dari hasil penelitian diperoleh Nilai Customer Satisfaction Index Pelayanan Keselamatan, Keamanan dan Ketertiban sebesar 65,84%, sehingga kepuasan penumpang masih belum baik. Hal-hal yang perlu dilakukan diantaranya Ketersediaan informasi untuk pengaduan gangguan keamanan di pelabuhan, peralatan dan pendukung keamanan, Informasi dan fasilitas kesehatan. Untuk Pelayanan kehandalan, keteraturan dan kenyamanan sebesar 58,68% sehingga sangat kurang. Peningkatan pelayanan yang perlu dilakukan adalah penyediaan fasilitas ruang kesehatan, pengatur suhu/pendingin, ketersediaan toilet, area merokok, gate/koridor boarding, kecukupan kapasitas ruang tunggu, dan kualitas kebersihan fasilitas toilet di terminal penumpang. Terkait pemberian kemudahan bagi penumpang sebesar 59,43% yang berarti sangat kurang, sehingga perlu peningkatan dalam sistem informasi pelabuhan, bagasi penumpang, dan penyediaan trolley. Untuk pelayanan kesetaraan sebesar 51,75%, yang berarti masih sangat kurang, sehingga perlu peningkatan kenyamanan dan kebersihannya ruang ibu menyusui, fasilitas penyandang difable dan pemeriksaan tiket hingga proses naik ke atas kapal.
